Estudios de Mercados
Cliente misterioso para hoteles
El objetivo del cliente misterioso es evaluar tanto los aspectos positivos como los negativos del servicio en hoteles, identificando las áreas que requieren mejoras y ofreciendo una retroalimentación constructiva al dueño o gerente del hotel. De esta manera, el Mystery Market contribuye a mejorar la calidad del servicio, la reputación del hotel y, por ende, su rentabilidad. En este artículo, se explicará en qué consiste el cliente misterioso para hoteles, por qué es importante, cómo se contrata, qué beneficios aporta y cómo se puede aprovechar al máximo.
Una herramienta para mejorar la experiencia del cliente
En la industria hotelera, la experiencia del cliente se presenta como un elemento fundamental. Los huéspedes buscan establecimientos que les brinden un servicio de alta calidad, atención personalizada y una estancia confortable y placentera. Es necesario que los hoteles adquieran un profundo conocimiento de las opiniones, necesidades y expectativas de sus clientes. Para llevar a cabo este proceso de mejora continua, se presenta como una herramienta valiosa el método de la evaluación anónima aplicado a los hoteles.
La meticulosidad en la atención a los detalles constituye el fundamento primordial de toda experiencia hotelera exitosa. Desde la recepción hasta las instalaciones, cada interacción desempeña una actividad importante. La figura de la evaluación anónima se erige como un medio excepcional para destacar estos pormenores, marcando la diferencia en la atención al cliente y señalando áreas específicas de posible mejora.
¿Qué aspectos podría evaluar un cliente misterioso?
Para contratar un cliente misterioso para hoteles, lo más recomendable es acudir a una empresa especializada en este tipo de servicios, en este caso una agencia de investigación de mercados que cuente con profesionales cualificados y con experiencia en el sector hotelero. La empresa se encargará de seleccionar al cliente misterioso más adecuado para el hotel y diseñar el plan de evaluación para coordinar la visita y entregar el informe final.
El cliente misterioso para hoteles debe cumplir una serie de requisitos, como ser discreto, observador, imparcial, honesto y riguroso. Además, debe tener conocimientos sobre el sector hotelero, sobre los estándares de calidad y sobre las expectativas de los clientes.
El cliente misterioso para hoteles debe seguir unas pautas y unos criterios establecidos previamente, y debe evaluar aspectos como:
La accesibilidad, la seguridad y la ubicación del hotel.
La decoración, el ambiente, la señalización, la iluminación y el entorno del hotel y el estilo del hotel.
La comunicación, la información y la atención al cliente antes, durante y después de la estancia (donde puede ser la cordialidad, la solvencia y la disponibilidad).
La temática, el diseño y el confort del hotel.
La comodidad, la calidad, la funcionalidad y la limpieza de la cama, el baño y el mobiliario de la habitación.
La presentación, el sabor y el servicio de la comida, buscando la diversidad, la frescura y el servicio del buffet o de platillos además de la bebida del hotel como el bar y el restaurante del hotel.
La oferta, el estado y el uso de los servicios e instalaciones complementarios del hotel, como el parking, el servicio de habitaciones, el minibar, la lavandería, el salón de belleza, etc.
La coherencia, la transparencia y la competitividad del precio y la factura del hotel.
Mejorando la Experiencia con el cliente misterioso para hoteles.
El cliente misterioso para hoteles aporta una serie de mejoras para el hotel, como:
Mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelización de los huéspedes. Identificar las fortalezas y las debilidades del hotel, así como las áreas de mejora y las oportunidades de negocio, lo que permite implementar las medidas necesarias para optimizar el rendimiento y la rentabilidad del hotel. Aumentar la imagen y la reputación del hotel, lo que se refleja en una mayor visibilidad y prestigio online, y en una mayor captación y retención de clientes. Diferenciarse de la competencia, ofreciendo un valor añadido y una propuesta única que atraiga y sorprenda a los clientes.
Obtener un rendimiento del cliente misterioso para hoteles
Para aprovechar al máximo el cliente misterioso para hoteles, es importante seguir una serie de pasos, como: Definir los objetivos y las expectativas que se quieren conseguir con el cliente misterioso para hoteles, y comunicarlos a la empresa contratada. Si el objetivo del hotel es mejorar la calidad del desayuno, se debe comunicar a la empresa para que el cliente misterioso preste especial atención a este aspecto y lo valore en su informe. Elegir al Mystery Market para hoteles más adecuado para el hotel, teniendo en cuenta el perfil, la experiencia y la disponibilidad del mismo. Por ejemplo, si el hotel es un hotel familiar, se debe elegir a un cliente misterioso que viaje con su familia y que tenga experiencia en este tipo de alojamientos. Diseñar el plan de evaluación, estableciendo los aspectos, los criterios y los indicadores que se van a medir y a valorar.
Donde el hotel quiere evaluar la limpieza de las habitaciones
Se debe establecer qué aspectos se van a medir, como el estado de las sábanas, las toallas o el baño, y qué criterios se van a valorar, como la frecuencia, la eficacia y la rapidez. Coordinar la visita del cliente misterioso para hoteles, asegurando que se realice en las condiciones y el momento más apropiados para el hotel. Al evaluar el servicio de recepción, se debe coordinar la visita del Mystery Market para que coincida con el horario de mayor afluencia de clientes, y así poder observar cómo se gestiona el check-in, el check-out, las consultas o las incidencias. Recibir el informe final del cliente misterioso para hoteles, analizando los resultados, las conclusiones y las recomendaciones que se presentan.
El hotel recibe un informe que indica que el servicio de restauración es excelente
Pero que el servicio de spa es deficiente, se debe analizar por qué ocurre esto y qué se puede hacer para mejorar el servicio de spa y aumentar la satisfacción de los clientes. Implementar las acciones de mejora, siguiendo las sugerencias y las buenas prácticas que se proponen en el informe. En el informe sugiere que el hotel debe mejorar la señalización y la iluminación de los pasillos, se debe implementar esta acción lo antes posible y comprobar si se produce una mejora en la percepción de los clientes sobre la seguridad y el confort del hotel. Realizar un seguimiento y una evaluación de las acciones de mejora, comprobando su efectividad y su impacto en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Donde se ha implementado una acción de mejora en el servicio de spa, se debe realizar un seguimiento y una evaluación de esta acción, comprobando si se ha incrementado el número de clientes que utilizan el servicio, si se han reducido las quejas y las incidencias, si se han generado más comentarios positivos.
¿Con qué frecuencia se debe contratar un cliente misterioso para hoteles?
No hay una respuesta única a esta pregunta, ya que depende de varios factores, como el tamaño, el tipo y la categoría del hotel, el nivel de competencia, el grado de innovación, la estacionalidad, etc. Sin embargo, se puede decir que lo ideal sería contratar un cliente misterioso para hoteles al menos una vez al año, para poder tener una visión actualizada y completa de la calidad del servicio y la atención al cliente que ofrece el hotel. Además, se podría contratar un cliente misterioso para hoteles cada vez que se produzca un cambio significativo en el hotel, como una reforma, una ampliación, una nueva contratación, una nueva oferta, etc. Una encuesta en una plataforma indicó que el 78% de los clientes prefieren las opiniones de otros clientes que la publicidad del hotel.
El cliente misterioso para hoteles ayuda a mejorar la imagen y la reputación del hotel.
Al ofrecer un servicio de calidad y una atención personalizada, se consigue generar comentarios positivos en las redes sociales y las plataformas de opinión, lo que atrae a nuevos clientes y aumenta la ocupación y los ingresos del hotel. En donde un estudio reveló que el 92% de los hoteles que utilizaron el servicio de Mystery Market para hoteles logran aumentar su calificación.
Si no se contrata un cliente misterioso para hoteles, se corre el riesgo de perder la competitividad y la rentabilidad del hotel, ya que se puede estar ofreciendo un servicio deficiente o insatisfactorio para los clientes, lo que puede provocar su descontento y su abandono. Además, se puede estar perdiendo la oportunidad de mejorar y de innovar, ya que se desconoce el nivel de calidad y de satisfacción que se está brindando, y se puede estar ignorando las expectativas y las preferencias de los clientes.
La eficacia del Cliente Misterioso en la Calidad del Servicio Hotelero.
El cliente misterioso para hoteles es una herramienta muy útil para mejorar la experiencia del cliente, ya que permite conocer de primera mano lo que piensan y sienten los huéspedes sobre el hotel, y así poder mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente. El cliente misterioso para hoteles también ayuda a mejorar la imagen y la reputación del hotel, ya que, al ofrecer un servicio de calidad y una atención personalizada, se consigue fidelizar a los clientes y generar comentarios positivos en las redes sociales y las plataformas de opinión. Para contratar un Mystery Market para hoteles, lo más recomendable es acudir a una empresa especializada en este tipo de servicios, que cuente con profesionales cualificados y con experiencia en el sector hotelero. El cliente misterioso para hoteles debe cumplir una serie de requisitos, como ser discreto, observador, imparcial, honesto y riguroso. Además, debe seguir unas pautas y unos criterios establecidos previamente, y debe evaluar aspectos como la reserva, el check-in, la habitación, el personal, la comida, los servicios e instalaciones, la relación calidad-precio y la satisfacción general con el hotel.
